Nye tal: Tesla-ejere er glade for deres biler - men trætte af mærkets butikker og service

Den årlige AutoIndex-undersøgelse måler danskernes tilfredshed med vores bil, forhandlere og værksted.

Listen toppes for 12. år i træk af BMW, mens Toyota for 21. år i træk topper undersøgelsen, når det handler om bilejernes tilfredshed med forhandlerne og værkstederne.

Men det mest solgte bilmærke herhjemme i 2023, Tesla, er udfordret på tilfredshed med værkstedet og selve købsoplevelsen, hvor de ligger næstsidst af alle 23 mærker.

Hvordan kan det være? Vi spørger Mikkel Korntved, adm. direktør og senior partner i Loyalty Group, der står bag den danske del af undersøgelsen.

Tesla-ejerne er vilde med deres biler

Tesla er det mest solgte mærke herhjemme i år - og kan ikke længere undskylde sig med, at de er en ny organisation. Hvad betyder det for loyalitet for et mærke, at det går tilbage i kundetilfredshed?

"De danske Tesla-ejere er vilde med mærket Tesla og den fortælling, Elon Musk står i spidsen for. Kunderne er i de seneste år blevet mere tilfredse med selve bilens kvalitet, men er på ingen måde imponeret over hverken den samlede købsoplevelse eller oplevelsen med service af bilen," siger Mikkel Korntved til Bil Magasinet.

"Strategien fra Tesla har været klog fra starten: Skab en attraktiv elbil i premiumklassen (Model S) og skab en stærk mærkeloyalitet. Når det er opnået, kan billigere volumen-modeller (Model 3 og Y) introduceres og fortsat gøre mærket attråværdigt – i hvert fald for en tid. Jeg forventer, at Tesla med sine volumen-modeller nu slider på kundernes følelsesmæssige loyalitet og langsomt bliver et mærke, der bliver kendt for værdi for pengene," siger Mikkel Korntved til Bil Magasinet

Læs også: Tesla havner i selskab med svindlere på dansk liste

Tesla ligger højt på vurdering af loyalitet og bil, men meget lavt på vurdering af salg og værksted. Har du nogensinde oplevet det før i undersøgelsen?

"Nej, aldrig på samme niveau. Hos de klassiske premium-mærker BMW, Mercedes og Audi oplevede vi for flere år tilbage, at kunderne var meget tilfredse med selve bilen, var loyale overfor mærket og godt tilfredse med købsoplevelsen. Til gengæld levede oplevelsen på værkstederne ikke op til kundernes forventninger! Det har flere af mærkerne fået gjort noget ved i de senere år."

Tesla slå på pris frem for premium

Hvad kan Tesla bruge undersøgelsen til?

"Tesla har slået sig op på at ville gøre op med den traditionelle måde at sælge biler på. Købet skal ideelt foretages online uden menneskelig kontakt. Den drøm holder desværre (for Tesla's aktionærer) ikke. Tesla er nu i fuld gang med at etablere stadigt flere fysiske butikker og værksteder i både Danmark og Norge. Dermed begynder de at ligne en mere traditionel distribution af biler. Eneste forskel er at Tesla selv ejer deres butikker – indtil videre. Den tidligere stærke mærkepræference hos Tesla-kunderne er ved at blive afløst af den farligste af alle konkurrenceparametre, nemlig pris."

"Hvis jeg var i Tesla’s ledelse, så ville jeg erkende at de fastlagte processer ved køb af bil og også værkstedsbesøget tydeligvis ikke falder i kundernes smag – og at de derfor bør sikre at kunne behandle kunderne på en måde som er meget mere tilfredsstillende," lyder det fra Mikkel Korntved fra Loyalty Group.

Konsulentfirmaet Loyalty Group har gennemført den omfattende AutoIndex-undersøgelse siden 2003.
Undersøgelsen består af flere end 120 detaljerede spørgsmål om kundeoplevelsen med bl.a. bilen, forhandleren og værkstedet.
Dette års undersøgelse blev gennemført blandt 25.000 danske bilejere januar-marts 2023 og inkluderer biler registreret 2019-2022. En tilsvarende undersøgelse er også foretaget i Sverige og Norge.
Konklusionen fra Autoindex 2023 er, at de danske bilforhandlere slap nådigt gennem corona-nedlukningen i forhold til deres kollegaer længere sydpå i Europa.
I Danmark kunne de fleste bilforhandlere holde åbent med behørige indsatser for at undgå smitte, medens forhandlere i Sydeuropa blev lukket helt ned i månedsvis. I Danmark kunne man altså forsat pleje sine kunder under pandemien og fastholde relationerne.
Forsinkelser fra fabrikslukninger og begrænsninger i logistikken med at få biler til Danmark i forbindelse med corona har til gengæld skabt stor frustration hos kunderne.
Ventetiden for kunderne er kun blevet endnu større i forbindelse med krigen i Ukraine, hvor flere underleverandører til bilfabrikkerne blev lukket ned eller i det mindste markant reduceret i kapacitet.
Danskerne har ikke været vant til at vente så længe på deres biler som de har gjort i den sidste tid – og det betyder frustration og lavere tilfredshed.